ホテル業界におけるサービス業務は多岐に渡ります。働き方としては、早番・遅番・夜勤の3シフト制が一般的です。ホテルの規模によりますが、主に料飲・管理・営業・清掃・宿泊などの各部門に分かれおり、分業化して仕事を進めます。各部門には支配人、全部門を統括するのが総支配人の役割です。これら各部門と密にコミュニケーションを取り合うことで、お客様に快適なサービスを提供しています。なかでも宿泊者と距離が近いフロントサービス業務は、部屋割り、チェックイン・チェックアウト、精算業務や館内施設、食事、大浴場のご案内などを担当します。宿泊者の体調不良時や災害時なども迅速な対応を行う必要があります。さらに、宿泊者から周辺の観光施設についても質問されることがあります。電車、バスの時刻表の確認、人気スポットなどについて知識を入れる必要があるでしょう。

【ホテル業の主な職種】
接客/ ドアマン / ベルガール / ベルパーソン / ベルボーイ/ ホテル案内係 / ホテルサービス係 /ホテルフロント係 /ホテル客室係

人事評価制度の作り方をお話する前に、まずお伝えしなければならなのは「なぜ人事評価制度が必要か？」という事です。ご存じの通り日本はこれから人口減少が進んでいきます。では皆さんは今後どれ位人口減少が進むかご存じでしょうか？国立社会保障・人口問題研究所の将来推計（出生中位・死亡中位推計）によると、生産年齢人口（15歳以上65歳未満）は2030年には6,773万人、2060年には4,418万人（2010年人口の45.9%減）にまで減少すると見込まれています。こうした中で「採用力」だけに頼って人材不足を乗り切る事は不可能であり、店舗や企業は「定着力」を高め続ける事が必須になります。むしろ人材の「定着力」が低い店舗・企業は淘汰される時代になります。
この「定着力」を高める為の一つの要素が「人事評価制度」となります。これからは人事評価制度をはじめとした「定着力」を強化している店舗・企業に人が集まり、逆に「定着力」が低い店舗、企業は全く人が集まらないという「人材不足の二極化」の時代です。「超人材不足」の時代に対応する「人事評価制度」の構築や見直しを行う事が急務になっています。
ホテル業界においては、人材不足に加え離職率も課題となっているため、人材育成及び定着率向上を目指すためにも、人事評価制度が必要です。

人事評価制度の作り方や人事評価制度の設計に関して、当社に無料相談を頂く方で多いのが「様々な書籍などがあるが、読んでみても複雑すぎてよく分からない・・」というお悩みです。そこでここでは分かりやすく4つのポイントに絞ってお話をさせて頂きます。

【人事評価制度を構成する4つのポイント】
①経営理念・ビジョン
店舗・企業のあり方や向かう方向性を決める
②等級制度
能力・職務・役割などによって従業員の序列を決める
③評価制度
従業員をどんな要素で評価するのかを決める
④報酬制度
給与や賞与などの体系を決める

人事評価制度を作る際には、この４つのポイントを整理して行く事から初めていきます。「既に人事評価制度があるけど上手く機能していない」という会社はこの４つの要素のどこに問題あるのかを分析した上で、制度の見直しを行っていく事が重要です。

次に実際に人事評価制度を導入した場合のメリットとデメリットに関してお話しをさせて頂きます。
【人事評価制度導入のメリット】
①従業員のモチベーションが高まる
「どのようなキャリアパスを描けるのか」「接客スキルはどう評価されるのか」「自分の役職に求められている事は何か」が分かる事で、従業員は自身のやるべきアクションを明確に認識する事ができます。ホテル業界では、宿泊者に「また行きたい」と思ってもらえるような、質の高い接客サービスが必要です。スタッフの顧客対応力を適正に評価することは、スタッフの満足度向上に繋がります。さらに、各部門で求められるスキルは違うため、部門毎に習得すべきスキルを可視化することで、スタッフの成長を促すことができます。
②人事評価制度導入で社長が考える理念や会社の方向性が浸透する
評価項目の中に社長の考えや、理念、行動指針と連動した項目を入れ込む事で、形骸化してしまいがちな会社の理念や方向性を浸透させる事が可能になります。
全スタッフが共通の価値観を認識することで、同じ方向性に向かって目標達成しようと行動するので、人事評価制度は必要不可欠です。
③人事評価制度導入で業績が上がる
評価項目の中に業績アップにつながるプロセス項目、つまり重要業績評価指標（KPI）を入れ込む事で、業績アップにつながる評価制度を構築する事が可能です。ホテル業界では、料飲・管理・営業・清掃・宿泊などの各部門に分かれているため、各プロセスで評価項目を定めることで、優秀なスタッフだけが持っている暗黙知を体系化することが可能となり、全体の業績の底上げる可能性が高まります。
④人事評価制度導入で離職率が下がる
先に述べた①～③をしっかりと定着させる事は、従業員の離職率低下にも大きな効果を発揮します。
⑤人事評価制度導入で採用力が高まる
これも前の④と同様ですが、自社がしっかりと人事評価制度運用や従業員の人材育成、キャリアパス構築、キャリアビジョンの達成に取り組んでいる事をホームページや採用媒体で打ち出す事で企業の魅力が増し、ホテル業界の採用力のアップにも繋がっていきます。
【人事評価制度導入のデメリット】
①構築、運用に手間がかかる
人事評価制度の構築には当然ながら一定の手間がかかります。さらに人事評価制度は運用段階においても、様々な作業が発生します。こうした手間を加味した上で最初はできる限り手間のかからない運用しやすい人事評価制度を構築したり、人事評価制度の運用事態をデジタル化（ＤＸ化）する等の取組が重要になります。
②評価者の評価のバラつきで公平性が失われる
これもよく見られる人事評価制度導入のデメリットです。評価者が部下とお客様のやりとり全てを把握することは難しいので、自分の主観で部下の評価を行う事で、人によって評価にバラつきが発生し公平な評価ができなくなります。こうした事態を避ける為には、評価項目からできる限り「あいまいさ」を無くし、主観を排除した評価を行える人事評価制度にする事が重要です。
③人事評価制度の導入で人件費が上がり利益を圧迫する
経営者様の中には「人事評価制度を導入すると従業員の給与があがり、利益を圧迫するのでは？」と心配される方も少なくありません。こうした事態を避ける為にも、人事評価制度構築の際には、導入前と導入後の賃金の上昇率などをしっかりとシミュレーションする事が重要になります。

当社無料相談窓口に寄せられるお悩みの中で以外に多いのが「以前にコンサル会社で評価制度構築をお願いをしたが、今は全く機能していない」というご相談です。こうした企業様に関して、評価制度が機能していない理由を分析していくとある３つの共通点がある事が分かります。
【人事評価制度導入で失敗する企業の３つの共通点】
①人事評価制度が複雑すぎて運用できていない
人事評価制度を構築する際に陥りがちな落とし穴に「精度が高い人事評価制度を構築しようとし過ぎて、評価項目や運用が複雑になってしまう」という事があります。当たり前ですが、人事評価制度は運用をしないと意味がありません。最初からあまり複雑な人事評価制度を構築しようとせず、まずは「運用しやすい」人事評価制度からスタートする事をおススメします。
ホテル業界では、チーム連携、マルチタスクが得意な人材が集まる傾向があります。そのため自身の役割や、これから習得すべき業務は何かを把握してもらう必要があります。
②自社オリジナルの人事評価制度になっていない
コンサル会社等に提案された汎用性の高い評価制度フォーマットをそのまま導入している企業では、人事評価制度が実態と即していない為、せっかく人事評価制度を導入したにも関わらず現場スタッフ等から不満が続出するといった自体に陥る事もあります。このような最悪の事態を避ける為にも、業種特性や自社ならではの組織特性を踏まえた人事評価制度を構築する事が重要です。
③経営理念やビジョン、教育制度と人事評価制度が連動していない
人事評価制度は単に数字で従業員を評価するためだけのツールではありません。社長の想いや経営理念、経営ビジョン、さらには人材教育制度と人事評価制度を連動させる事で「企業文化づくり」に貢献するもので無くてはなりません。逆に言うと、経営理念やビジョン、教育制度と連動していない人事評価制度は組織の中に深く根付かず、表面的な制度になってしまいます。こうした表面的な人事評価制度では、すぐに組織から剥がれ落ちてしまいます。

人事評価制度は下記の10のステップで構築していきます。
【人事評価制度構築の10のステップ】
①現状分析
②大方針の決定
③人事評価制度設計
④制度導入後のシミュレーション
⑤社員説明会の開催
⑥評価者研修の実施
⑦テスト評価の実施
⑧テスト評価を踏まえた制度修正
⑨本評価の実施
⑩フィードバック面談の実施

当社では業種別の人事評価シート（人事考課表）のサンプルをご用意しています。ご希望の方は上記より無料ダウンロード下さいませ。

給与賃金制度や賃金テーブル等の報酬制度を構築に関しては下記３つのポイントが重要になります。
【報酬制度（給与賃金制度＆賃金テーブル）構築の３つのポイント
①現状の給与を分析し、等級別の給与レンジを見える化する
賃金テーブルがまだ整備されていない企業様に関しては、まずは現状の役職や等級を整理した上で（等級制度）、実際の給与を等級別に書き込んでいきます。こうする事で各等級における最下限給与と最上限給与、つまり等級別の給与レンジ（給与の幅）が見えてきます。まずはこのように現状の等級別の給与レンジを見える化させる事が重要です。現状分析をせずに最初から「こうあるべきだ」という賃金テーブルを作成すると必ず現状の賃金と嚙み合わなくなり、制度移行時のトラブルが発生しやすくなります。
②賃金の内訳の設計を行う
賃金は大きく「給与」と「賞与」に分かれ、「給与」は「固定給」と「所定外給与」に分ける事ができます。さらに「固定給」は「基本給」と「役職手当」に分かれ、「基本給」は「本給」と「仕事給」に分解できます。このようにまずは①の現状分析で自社の現状をしっかりと把握した上で、あるべき賃金構成を設計していきます。
③賃金テーブルで自社の賃金を見える化する
①の現状分析や②の賃金構成を踏まえた上で、等級別の細かい賃金を賃金テーブル上で見える化していきます。企業によっては賃金テーブルを従業員に公開しないケースもありますが、等級別の「求められる業務、職責」と「賃金テーブル」を連動させた「キャリアビジョンシート」等を従業員に公表する事で「将来の自分の姿」がイメージできるようになります。

当社には従業員個人が自分の目標を設定し、その目標達成度合いを評価する「目標管理制度（MBO）」に関しての質問も多数頂きます。目標管理制度は個人の主体性を尊重できる点や、目標設定を通じて上司とのコミュニケーションを図れる点など、様々なメリットがあります。一方で「目標管理制度」は各個人が設定する目標の「方向性」や「難易度」について、全社的な基準（もしくは上長の目線合わせ）を設けておかないと、各個人の設定する目標にバラつきが発生し、組織内の不公平感を発生させる危険性もあります。こうした事態に陥らない為には、会社と評価者、評価者（上長）と部下のコミュニケーションを蜜に行う必要があり、時間と手間がかかる傾向があります。つまり「目標管理制度」を上手に機能させる為には、ある程度評価制度運用に慣れた企業である事が条件になります。

ここまでお読み頂き皆さんは人事評価制度構築に対してどのようなイメージを持たれましたでしょうか？
「仕組みは分かったけど、自社で運用できるか不安」
こんな風に感じている方が多いのでは無いでしょうか？実際に当社に人事評価制度構築をご相談頂いた方に最初にアンケートを取ると「人事評価制度は工数がかかるので、運用できるか不安」「一度導入して途中で辞めると逆に従業員の不満足がますので、運用し続けられるかが不安」といった項目が目立ちます。
確かに皆さんが懸念されるように、人事評価制度の構築、運用には一定の手間がかかります。こうした手間をできるだけ省き、効率良く人事評価制度を運用するには「評価制度をDX化（デジタル化）する」という視点も重要になります。

当社では人事評価制度構築のコンサルティングを行っています。下記に料金例を記載させて頂きますので、ご興味ある方はぜひ一度無料相談をご利用下さいませ。

【人事評価制度のWEB化＆DX化「モチベイDX」】
煩わしい評価制度運用をWEB＆DX化したい！という方向けのサービス
■1社月額9,800円よりご利用頂けます※

【人事評価制度構築のコンサルティング「モチベイコンサルティング」】
評価制度の見直しや運用支援ゼロからの構築を手伝って欲しい！という方向けのサービス
■ご相談は無料です。月額15万円（期間は御社状況、ご希望により変動）より構築ご支援が可能です。